April 4th, 2013

nyaload

call-центр - китайская комната

Тут дело не в сообразительности девушек. Это называется "процедуры", которым обязаны следовать сотрудники. Даже если в данном конкретном случае эти "процедуры" полностью противоречат здравому смыслу, сотрудники обязаны их исполнять, иначе получат минус в кармочку премию. Кроме того, "процедуры" не могут описывать все возможные ситуации, а самодеятельность и личная ответственность не приветствуются. Также же имеют место разного рода KPI, например для сотрудника на телефоне - среднее время разговора, а для менеджера отдела - "утилизация сотрудников" (KPI'ев много и они наркоманские). Получается, что сотрудник как загнанная лошадь, не приходя в сознание, отвечает абоненту, пытаясь избавиться от него как можно быстрее, но не выходя за рамки "процедур".

Еще Акадо одними из первых занялись аутсорсингом колл-центра и саппорта на перифирию, что тоже негативно влияет на качество поддержки. Это как один из варинатов сокращения издержек, но направление в целом на дешевых неквалифицированных сотрудников. Даже на сроках обучения экономят, там где должно быть 2 недели, человек выходит в полноценную смену уже на третий день. И, желательно, чтобы сотрудник не особо вякал, отстаивая свои права, потому предпочитают девушек. Это субъективно, но они как клиенту не могут внятно что-то объяснить или возразить, так и против начальства или соседних отделов вроде "контроля качества обслуживания абонентов" бессильны. В итоге, на конечного пользователя всем наплевать, лишь бы работа кипела.

Аналогичная ситуация у Билайна, МТС и прочих крупных и эффективных компаний. Ясно, что долго в таких условиях работать невозможно, потому имеет место сумашедная текучка кадров. Я лишь хочу сказать, что конкретный человек на другом конце провода во многом является заложником сложившейся ситуации и надо делать скидку, имея дело с такими компаниями, хотя, понятно, что лучше бы никаких дел с ними не иметь. И это не идиотизм конректного исполнителя, а системы в целом.

Ничего не сломалось и есть свободные сотрудники? Значит будут "утилизировать", раздавая обзвоны ради 29 рублей, обзвоны по мертвым контрактам и так далее.

Отсюда: http://motto.livejournal.com/1747928.html?thread=10920152#t10921432 от stdray
Пост, к которому комментарий, по своему чудесен и красив, но не содержит интересной информации.
А этот коммент - был интересен, так как не просто ругает тупость, а раскрывает внутреннюю кухню колл-центров.