_mak_ (_mak_) wrote,
_mak_
_mak_

Categories:

Плач Ярославны, или Кому Нужен CRM?

В переписке с одним знакомым VP of Sales and Marketing некоего биотека, он вдруг сказал, что ему надо купить CRM solution. До сих пор я честно считала, что CRM это баззворд используемый IT вендорами для продажи чего угодно - от продуктов и сервисов для автоматизации продаж, до алгоритмов персонализации на интернете. В последнее время все SOA вендоры любят продавать CRM, потому что а как же, для эффективной интеграции разномастных клиенто-ориентированных систем нам необходима, правильно, SOA. Но то что это втюхивание уже дошло до состояния когда нетехнические клиенты сами хотят CRM solution? Когда нетехнические клиенты спрашивают не знаю ли я правильного вендора для формулизации и осуществления этого самого раствора? Это, я считаю, апофегей.

Я попыталась ему объяснить, что если он хочет максимизировать доход от клиентов, то ему надо решить 7 задач:

1) Сбор (правильной!) информации от каждого взаимодействия с клиентами - SFA, web-sites, help desks/customer support, consumer e-mail/paper/other replies, etс.,
2) Покупка коммерчески доступной информации о тех же клиентах - куча всяких вендоров продающих все от демографических данных до транзакций на кредитных картах
3) Интеграция таковой информации - matching, datawarehousing, master data management, data stewardship
4) Умная сегментация клиентов, помогающая понять что они хотят или могли бы захотеть покупать и как им это лучше продавать
5) Рассчет правильных способов воздействия на основе этой сегментации, взаимодействия между этими способами и оптимизация количества денег вложенного в каждый из них
6) Передача этих правильно рассчитанных способов опять же в точки взаимодействия с клиентами, да еще в реальном времени, да еще так чтобы задействованные в этом люди понимали как они должны разговаривать для оптимизации исхода (этого, кстати, еще никому не удалось и в ближайшем времени не удастся по тысяче причин)
7) Привязка рассчитанных тактик к воспоследовавшим результатам, рассчет эффективности и дальнейшая настройка пунктов №№4 и 5

Для каждой из этих задач есть целые букеты продуктов, сервисов, идей и технологий, и ни одна компания не сможет ему помочь со всеми семью, а скорее всего будет просто втюхивать ему свой продукт, сервис, идею или технологию как если бы это и был самый главный и единственно нужный компонент. Так что если он хочет CRM, то ему надо определиться в каком порядке он собирается решать эти задачи, потом для каждой найти правильный букет и понимающего менеджера (или, скорее наоборот - сначала понимающего менеджера, а потом уже с его помощью правильный букет).

Он мне не поверил. Очень уж хочется нетехническим людям верить в наличие волшебной технической палочки. Думаю, что даже знаю, кого он в итоге наймет.
Tags: работа
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic
  • 16 comments