Я попыталась ему объяснить, что если он хочет максимизировать доход от клиентов, то ему надо решить 7 задач:
1) Сбор (правильной!) информации от каждого взаимодействия с клиентами - SFA, web-sites, help desks/customer support, consumer e-mail/paper/other replies, etс.,
2) Покупка коммерчески доступной информации о тех же клиентах - куча всяких вендоров продающих все от демографических данных до транзакций на кредитных картах
3) Интеграция таковой информации - matching, datawarehousing, master data management, data stewardship
4) Умная сегментация клиентов, помогающая понять что они хотят или могли бы захотеть покупать и как им это лучше продавать
5) Рассчет правильных способов воздействия на основе этой сегментации, взаимодействия между этими способами и оптимизация количества денег вложенного в каждый из них
6) Передача этих правильно рассчитанных способов опять же в точки взаимодействия с клиентами, да еще в реальном времени, да еще так чтобы задействованные в этом люди понимали как они должны разговаривать для оптимизации исхода (этого, кстати, еще никому не удалось и в ближайшем времени не удастся по тысяче причин)
7) Привязка рассчитанных тактик к воспоследовавшим результатам, рассчет эффективности и дальнейшая настройка пунктов №№4 и 5
Для каждой из этих задач есть целые букеты продуктов, сервисов, идей и технологий, и ни одна компания не сможет ему помочь со всеми семью, а скорее всего будет просто втюхивать ему свой продукт, сервис, идею или технологию как если бы это и был самый главный и единственно нужный компонент. Так что если он хочет CRM, то ему надо определиться в каком порядке он собирается решать эти задачи, потом для каждой найти правильный букет и понимающего менеджера (или, скорее наоборот - сначала понимающего менеджера, а потом уже с его помощью правильный букет).
Он мне не поверил. Очень уж хочется нетехническим людям верить в наличие волшебной технической палочки. Думаю, что даже знаю, кого он в итоге наймет.
