Ло (_lothar_) wrote,
Ло
_lothar_

Categories:

Управляемая эмпатия как компетенция системного аналитика

не дописал пост, бежать надо быстро. но выложу, пусть будет.

--

Ну вот смотрите.

Есть у нас системный аналитик, молодой умный парень, и типичная задача, которая встает перед ним на работе — надо собрать требования к какой-нибудь системе, которая поможет улучшить жизнь людей в какой-нибудь компании. Или в городе, или в деревне. Возможно информационной системе, а может быть социальной, а может быть технологической. И чего только людям нужно ни бывает.

Что же он делает. Идет к людям в предметной области (сотрудникам, горожанам, колхозникам), чтобы таки узнать, что им нужно.

У этих людей есть свои системы ценностей, свои характеры, свои жизненные необходимости. Работа, которую они делают, быт, который они ведут, и вот что-то из этого можно сделать легче, проще и может быть даже приятней.

А у аналитика есть дилемма.

У него две фазы работы. Сначала — описание требований пользователей, хотелок, которые они высказывают. А потом — преобразование этих хотелок в требования к системе. Перевод на язык технологических спецификаций.

И тут такое дело. Что пользователь зачастую не очень-то хорошо понимает чего он хочет на самом деле.

(Тут я тщетно пытался найти пост, за авторством, кажется Дениса Бескова. Попробую воспроизвести диалог, который там приводился как пример:
— Дайте мне мезим
— А вам зачем?
— В прошлый раз помогло
— От чего?
— Живот тревожил.
— А что сейчас тревожит?
— Голова.
— Так почему же вы думаете, что вам нужен мезим?
— Ну ведь тогда выпил — и перестало.
— А как голова тревожит?
— Да вот лысина видна стала, я переживаю — так некрасиво, девушки теперь любить не будут.
...
и так далее — клиент просит того же лекарства, которое ему помогло, но не понимает в чем суть его потребности и проблемы. в данном случае срабатывает эвристика «что-то с телом => нужно лекарство».
)

Задача аналитика на фазе сбора хотелок — выявить вот такие «истинные» потребности (needs) пользователей, и только потом их преобразовать в требования к системе.
Иначе если сделать просто как чего-то сказал пользователь (а аналитик неправильно услышал, если слушал вполуха), получится как вот та картинка про качели (её я тоже не найду сейчас).
То есть на словах всё правильно, а по сути — пользователь остается не удовлетворенным.

И тут и возникает дилемма.

С одной стороны, чтобы лучше понять, что именно хочет пользователь, хорошо бы включить эмпатию, прочувствовать его ощущения изнутри.

Но с другой стороны, в этой эмпатии можно зайти слишком далеко и перестать смотреть снаружи на проблему клиента, утратить рефлексивную позицию. А ведь именно во внешнем положении аналитика по отношению к делам клиента и заключена польза от его услуг — дается обратная связь извне.

И надо балансировать между эмпатией и отстраненностью.
--

И тут я побежал.

--
(Кстати если подумать, то в этом есть что-то похожее на свойства статистических оценок - несмещенность, состоятельность, эффективность. Записанные требования тоже должны быть устойчивы к изменениям настроения пользователя или каким-то ещё факторам)
Tags: спасительное, яидиот
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments