October 21st, 2015

smile

роботы в customer service

Позвонил в авиакомпанию, чтобы решить одну issue, а оттуда мне прекрасным женским голосом молвит: пожалуйста, опишите в двух словах Вашу проблему, чтобы мы могли наиболее эффективно вам помочь (т.е. переключить к соответствующему оператору).

Я немного опешил от такой прямолинейности, ибо приготовился говорить "здравствуйте, как поживаете, сегодня у меня был насыщенный день, а я, несомтря на это, пытался забронировать билет на вашем сайте...". А тут всего "два слова" для описания проблемы. Тут я смекнул, что разговариваю не с красной девицей, а с роботом. Ляпнул, что первое пришло в голову. Он(а) переспросил(а), переформулировав эти два слова в возможное описание проблемы длиной в целое предложение. Переформулировала по большому счёту правильно, но, поскольку мои ключевые слова не по-ключевому описывали проблему, то первый блин вышел комом. Она спросила ещё раз, я от нетерпения начал говорить вместе с ней, она тут же остановилась, я тоже остановился, спохватившись, она переспросила ещё раз - в общем как в обычной живой речи. Вторая попытка сформулировать ключевые слова оказалась успешной (нуачо, я ведь тоже могу обучаться!) и формулировка робота мне подошла. Подождите секунду, я вас перекллючу на живого оператора, - и почти сразу на том конце появился живой оператор.

Тут уже я развернул свою душу, и рассказал оператору всю историю моих взаимоотношений с сайтом. Оператор, надо отдать ей должное, мужественно молчала, выслушивая мой монолог. Видимо я так красочно описал весь сюжет, включая завязку и кульминацию, что мой рассказ оказался сферическим рассказом в себе. Так что в конце оператор спросила "и в чём же проблема?". И вот я почувствовал себя тем телемастером, который пинком починил телевизор, и взял 1 рубль за пинок и 100 рублей за то, что знал куда пинать. Лаконично сказав, - проблема вот в этом. Ааа, - ответила операторша, ну и дальше всё было ок.

Но мысль на самом деле не про операторшу, а про пре-операторшу, робота, разговаривающего на человечеком языке. Раньше ведь как было? "Если вы хотите пойти направо - нажмите 1, налево - нажмите 2, вверх - нажмите 3", итд. Т.е. тоже нормальный процесс выбора, но такой себе "технарский", всё в виде блок-схем и условий. А тут они сделали робота, который не просто анализирует печатный текст (таких ещё во времена ICQ вроде делали), но который вполне по-человечески разговаривает с клиентом. Будущее уверенно приближается.