Tags: интерфейс

Банк мог бы и предупредить

Продолжая тему банков и обслуживания карт, расскажу о недавней истории.

Я плачу своему банку 60 рублей в месяц за отправку СМС-уведомлений об операциях по карте и движениях по карточному счету. Для кредитной карты эта услуга входит в «абонентскую плату».

Кроме того, банк присылает ежемесячные выписки с теми же сведениями по электронной почте, я регулярно захожу в систему интернет-банкинга, чтобы произвести кое-какие операции и проверить состояние счета, долга по кредитной карте и особенностей льготных периодов.

И что же?
Сегодня истёк ровно год с момента последнего перевыпуска карты, поэтому пришла пора списывать с меня почти тысячу рублей абонентской платы за пользование кредитной картой. Сумма была списана и утром я обнаружил СМС о том, что после списания доступный баланс по моей кредитке ушёл в минус на несколько сотен рублей.
Я пока не знаю что полагается за превышение кредитного лимита по карте — штраф или что-нибудь ещё (возможно это признаётся как техническое превышение), но неприятные эмоции я уже испытал.

И не смотря на обилие каналов связи со мной, банк никак не трудится предупреждать клиента о подобных опасностях.
Даже мой унылый сельский интернет-провайдер предупреждает о снятии абонентской платы, хотя это происходит каждый месяц, а не раз в год.

Это тоже «интерфейс», кстати.

Кредитная карта и интерфейс банкоматов

Я сегодня по невнимательности снял наличные деньги с кредитной карты вместо дебетовой.

Последнее время вообще регулярно стал отмечать происшествия, которые посторонние люди относят к невнимательности и долбоебизму, а я лично усматриваю в них проявления ошибок в дизайне взаимодействия, в проектировании интерфейса.
Здесь прямо по А. Куперу — продукты информационных технологий всё глубже входят в жизнь людей и они по-прежнему всё также чужеродны для нас, также тупорылы и также небрежны по отношению к нам как и были 10, 20 лет назад.

Банкомат вместе с банком знает о моём счёте, о тарифах обслуживания, об имеющихся у меня возможностях, о комиссиях гораздо больше меня.

Почему я узнаю о том, что я снимаю деньги с кредитной карты и попадаю на комиссию-за-снятие-наличных, только когда краем глаза замечаю, что дебетовая всё ещё у меня в кошельке?

Когда мы 100 лет назад расплачивались за продукты в магазине, мы располагали только теми деньгами, которые были в наличии. За продукт, стоимостью 100 рублей мы не могли заплатить 200, если считать, что продавец не целился в вас из ружья. Кое-где, пожалуй, уже можно было расплатиться чеком. Но и это был более-менее безопасный в плане последствий способ.

Сейчас у нас появились эти дебетовые и кредитные карты. Кредиты, с их процентами, льготными периодами, просроченными задолженностями и досрочным погашением — суть вообще чуждые человеку материи. Отделы маркетинга и продаж всех банков из кожи вон лезут, чтобы хотя бы не отпугнуть клиентов всеми этими банковскими продуктами и красотами.

Я по ошибке вставляю не ту карту.
Выбираю операцию снятия наличных.
Набираю сумму.
Подтверждаю.
Слышу шуршание счётной машинки.
Получаю деньги.

Казалось бы — причём тут банкомат?
Ах да, через 10 секунд приходит СМС с указанием операции и снятой суммы.

Ни на каком этапе я не был уведомлён о том, что за эту операцию мне придётся заплатить дополнительную комиссию. Даже в пришедшей СМС значится ровно та сумма, которую я вводил.
Свою ошибку я понял в тот же миг, когда подтверждал выдачу денег. Ещё до того, как стала шуршать счётная машинка я жал «Отмену» и «Сброс», однако такой фарш назад не проворачивается.

Банкомат даёт возможность положить деньги на счёт также легко, как и снять. Я этим воспользовался, так что сразу погасил возникшую незапланированную задолженность (иначе на неё с первого же дня стали бы начисляться проценты по кредиту), однако с комиссией так уже не поступить.

Про интерфейсы банкоматов и подобных автоматов уже, наверное, тысячи статей написаны, а они всё такие же тупорылые как и 10 лет назад.

Хороший повод стать отличным проектировщиком взаимодействия, получить проект у производителей банкоматов или у крупного банка и переделать хотя бы часть этой, возможно самой консервативной, индустрии.

Русский Эппл жутко бесит!

Прямо вот хочется взять и у...бить!

Ну кто так продаёт, им вообще чтоли ничего не интересно?
Уже сто тысяч килобайт конечно написано про русский Эппл, про его единственного официального дилера, про всех неофициальных и про всю их странную ценовую политику.
Но они ведь не хотят продавать даже по тем жутким ценам, что есть сейчас!
Смотрим сами:
— Идём в двух разных вкладках на сайты: apple.com и apple.ru (вместо последнего откроется www.apple.com/ru, что уже намекает на некую интеграцию - здорово!)
— Видим крутой новый айМак и желаем его — он ведь такой олл-ин-уан, такой всё-в-одном! Тыкаем по аймаку сейчас же!
— Видим страничку про него, его преимущества. Всё это очень интересно, но не сейчас. Сейчас я хочу узнать цену! Вон справа вверху синяя кнопка «Купить» — она есть и на русском сайте и на американском.
— На американском сайте я сразу попадаю в раздел айМаков на Эппл Стор, вижу цены на всю линейку и аксессуары.
— А куда же я попал на русском сайте?

Куда же я попал?
Кроме как: "ёлки-палки, где я?" и "Аааааа, что они от меня хотят! Что делать дальше?" других эмоций нет!
Приведу скриншот:
Как русский Эппл продаёт Эпплы

Что это? Похоже на ту розовую клавиатуру «для блондинок», где были «самая длинная кнопка», «ненужная клавиша», «ещё одна ненужная клавиша»:
— «Где купить продукцию Эппл?» — Да! Где?! Да бог с ним с «где», хотябы почём приблизительно?!
— «Apple Premium Reseller» — что это? Для кого? Нажал - там фотки какого-то магазина, ссылок на re:Store там нет.
— «Какой айМак ваш?» — да ещё никакой! Нажатие на это запускает меня по второму кругу.
— «Поиск реселлера» — я всегда люблю смотреть на сайты и разные системы глазами абстрактной «моей мамы». Если предположить, что ей понятно значение слова «реселлер», то возможно она нажала бы именно сюда.
Там предлагается выбрать регион, город и ещё какое-то «решение» (никогда, кстати, не понимал какие идиоты внедрили это идиотское слово во вполне обыденный язык, на что они рассчитывали?).
Выбрал Санкт-Петербург (кстати первыми, в длинючем списке, идёт Альметьевск, затем Архангельск, затем Астрахань), нажал поиск, получил какой-то список, нажал на первую же ссылку — Apple Authorised Reseller iClub и попал на сообщение Петерхоста об ошибке со словами «Обслуживание данного сайта было приостановлено.»
Всё, занавес.
Ещё там на той странице русского Эппла были заголовки: реселлеры и курсы Эппл, семинары и мероприятия, официальные какие-то партнёры...
Это даже не смешно.

Сайт немецкого, австрийского, даже вьетнамского (!) Эппла сразу после нажатия на кнопку купить показывает цену.

А теперь я спрашиваю себя: интересно ли мне что-нибудь про взаимоотношения представительства с реселлерами, дилерами, магазинами? Думаю, что техника Эппл больше ассоциируется с категорией потребителей, которые в этом разбираться даже не захотят.

Юзабилити у юзабилистов

Сегодня рассматривал разные сайты контор, которые занимаются юзабилити, проектированием взаимодействия и т. д.
Вот нашёл сайт одной немецкой конторы — «Human Interface Design».
У них на странице с контактной информацией адрес сделан картинкой, его ни скопировать, ни поискать в гуглмапсе, ни вообще ничего:
Текст в виде графики
Однако под картинкой есть даже ссылки на более подробные способы добраться если вы: на машине, на поезде, на самолёте.
И кнопка, ведущая на какой-то специфический картографический сервис, где можно посмотреть на расположение офиса относительно карты Гамбурга. Сервис разумеется непривычный и куда мне надо идти я так и не понял. Однако лишь оттуда я смог, наконец, скопировать адрес в текстовом виде и поискать в Гугл Мапс.
Может и правда к ним стажироваться пойти?

Интерфейс платёжного терминала в ЕЦД

В едином центре документов, о котором я уже писал, стоит платёжный терминал Сбербанка, позволяющий оплатить госпошлину за загранпаспорт прямо на месте, не посещая Сбербанк.

Работа с терминалом возможна в двух вариантах.
В первом - я сам заполняю графы квитанции: ФИО, адрес и вид госпошлины, ни в коем случае не ошибаясь. Данным вариантом я не воспользовался, поскольку более заманчивой оказалась услуга помощи сотрудников ЕЦД в этом нелегком деле. (Жаль, что не воспользовался, узнал бы как это работает)

Второй путь:
В специальном окошке консультант взяла у меня паспорт, спросила за какой загранпаспорт (старый или новый) я планирую заплатить и вбила все эти данные в некую систему в своём компьютере. Принтер распечатал ей листочек, где были указаны мои ФИО, сумма платежа, персональный номер транзакции вида "02-09-011" (02 и 09 - это день и месяц, 11 - очевидно номер платежа за сегодняшний день, похожий на правду), а также штрихкод, содержащий, вероятно, этот же самый номер - "02-09-11".

Далее от меня требовалось подойти к терминалу и используя этот штрихкод сэкономить время на вбивании своих персональных данных через неудобный тачскрин терминала.

На практике это происходило весьма занятно.
Терминалом я сам воспользоваться не смог, подбежал сотрудник ЕЦД предупредивший все мои вопросы. Он быстро прокликал 5 или 7 экранов на тачскрине пробегая через вопросы вида: "Укажите вид госпошлины", "У вас уже есть пин платежа или штрихкод, либо вы будете вводить данные вручную?", "Так у вас пин или штрихкод?". И наконец высветилось окно: "Поднесите штрихкод к считывателю".
Варианты ответов в каждом случае были достаточно очевидны, но каждый раз вгоняли в ступор и тормозили выбор. Сотрудник ЕЦД к счатью просто знал магический порядок чувствительных зон на тачскрине.
Перед доступом к этим вопросам, кстати, надо было сначала прикоснуться к терминалу, чтобы его "активировать", затем выбрать раздел "платежи в ФМС" - так, буд-то в отделе ФМС кто-то платит за какие-то ещё услуги! Кажется с этого же терминала можно оплатить квартплату, оплатить телефон...
После поднесения штрихкода терминал показал мне мои персональные данные, введённые незадолго до этого оператором. Т. е. данный конкретный терминал всё же настроен на работу именно по приему платежей ФМС и имеет некую связь с базой, откуда он смог вытянуть платёж №11.

Данные необходимо было подтвердить, однако на экран не влез мой адрес полностью, часть строки "кв. 987" вылезла за край виджета на экране и не отображалась. Сотрудник предупредил мой вопрос замечанием, что оно просто не влезло и на чеке всё будет нормально.
Т. е. этот момент при производстве терминала не тестировался вовсе и теперь сотрудник ЕЦД навечно прикован к терминалу для разъяснения.
Либо планируется убрать сотрудника и сеять страх, ведь в терминал надо опустить деньги, сдачу он не даёт, а ошибка в квитанции сводит на нет эффект от госпошлины!

Деньги по одной купюре я вставил и, кажется, пришлось ещё раз нажать на какой-то "ОК" чтобы наконец вылезла квитанция об оплате.

Взаимодействие с этим терминалом было, к счастью, единственным разочарованием за то утро.

Как я бы сделал это взаимодействие?
Не вдаваясь в подробности предлагаемых диалоговых окон, осмелюсь заявить, что их количество можно сократить до всего лишь пары-тройки штук.
Во-первых терминал должен быть готов к работе всегда и немедленно. Он должен сканировать все свои устройства ввода постоянно.
Мне должно быть достаточно подойти к терминалу с распечатанным штрихкодом и просто приложить лист к сканеру - сразу после этого должны высветиться мои данные: "ФИО такие-то, платеж такой-то, если данные верны - можете вставлять купюры на сумму 400 руб., иначе - отмена, редактирование и проч."
Далее я вставляю купюры (вижу при этом всегда перед глазами сколько я внёс, сколько ещё осталось и сообщение о том, что сдачу выдать невозможно) и после того как внесу всю нужную сумму без всяких нажатий экрана мне выезжает квитанция.

Не вижу ни одной технологической причины, по которой я, имея на руках штрихкод с номером платежа вообще должен прикасаться к тачскрину! (при условии, что персональные данные верны)

Все остальные сценарии взаимодействия также можно сократить до минимума экранов:
- есть номер платежа, но нет штрихкода (например платёж заполнен через интернет заранее, а принтера под рукой не было) - пожалуйста, касаюсь кнопки "ввести номер платежа", ввожу и далее по проверенной схеме.
- нет ничего, хочу ввести всё сам и заново

Все прочие платежи, не относящиеся к ФМС, из данного терминала лучше вообще исключить, всё равно их доля будет 0,22% по отношению ко всем платежам.
Ну и было бы круто, конечно, если бы он ещё банковские карты принимал. Мне кажется Сбербанк может себе это позволить.

Об IT-литературе

Тут недавно один товарищ написал, а я повторюсь, ибо этот вирус нужно распространить как можно шире в IT-кругах.

Обложка книги


Есть такая книжка - "Психбольница в руках пациентов",
Алан Купер её автор.
Подзаголовок: "почему высокие технологии сводят нас с ума и как восстановить душевное равновесие".

Это гениальная книга, она реально маст хэв и маст рид для всех, кто причастен к разработке программных продуктов. Веб, не веб - пофиг. Для всех продуктов, которыми кто-то пользуется, кроме автора.

Я не понимаю, почему так давно зная о ней, я так долго не читал эту книжку. Слава богу Горба написал и побудил-таки. У меня на каждой странице случаются множественные откровения и открылись уже почти все чакры, а ведь я только половину книжки прочёл!

Это книжка про то, что программы делаются программистами для таких же как они - программистов. Про то, что текущие самые популярные методы разработки сложились исторически и не учитывают совершенно иную природу разработок ПО (по отношению к разработке, скажем, нового двигателя автомобиля из реального железа). Про то, как компьютеры в том или ином виде проникают во все сферы нашей жизни и уже невозможно сказать - "не нравится - не пользуйся". Поздно!
Книжка как раз про то ощущение стыда и бессилия, которе я испытываю когда пытаюсь объяснить своей маме, почему масюсенькая и простенькая программа (будь то QIP или Foxit PDF reader) даже при инсталляции умудряется задать десяток ненужных никому вопросов! И про то, насколько мы все (я имею ввиду причастных) стали толстокожи и даже перестали замечать этот маразм. (сколько раз каждый день мы "прокликиваем" не читая десятки различных форм просто потому, что уже привыкли это делать!)

Очень важная книжка, я бы её дарил каждому программисту, руководителю, проектировщику и т. п. при выходе на новую работу. (Причем каждый раз, и при смене места работы тоже).